En el caso de Bear Stearns que se publicó anteriormente, no se puede, a simple vista, ver un momento de la verdad. Este se caracteriza por ser un dilema “correcto vs. correcto”. Además, cuando se reconoce un momento de la verdad las empresas, usualmente, experimentan confusión, culpabilidad, desorientación y ansiedad. Esto es complicado de confirmar, ya que no se tiene información sobre el estado interno de la empresa. Sin embargo, haciendo un detalle de todo el proceso de Bear Stearns en relación a la especulación de precios, podemos determinar la principal decisión por la que afecta a sus constituyentes y posteriormente a la sociedad global.
La decisión clave es “evaluar a los solicitantes de préstamo”. Esto es importante porque es la puerta abierta que deja Bear Stearns para que cualquier persona, incluyendo los insolventes económicamente, pueden obtener préstamos. Esto debido a la poca eficiencia en la evaluación de solvencia económica. Se pude decir que lo importante para Bear Stearns era obtener mayor rentabilidad y eso era tener más cuentas por cobrar. Lo que debió considerar Bear es el bienestar futuro de sus clientes: que puedan pagar sus cuotas sin problemas. Esto se lograba con una mayor eficacia al evaluar a los prestatarios. De esta forma, podemos determinar a esta situación como un “momento de la verdad” que como usualmente sucede, en el mundo empresarial, los ejecutivos de Bear Stearns no se dieron cuenta.
| Momento de la verdad | ||
| Correcto | Vs. | Correcto |
| Rentabilidad de la empresa(corto plazo) | Vs. | Bienestar de los clientes |
Este punto es clave en la relación con sus constituyen, pues en principio los prestatarios podrían considerar que Bear Stearns está siendo generoso. Sin embargo, la decisión errónea de este momento de la verdad afectará gravemente la relación de la empresa con la sociedad.
La decisión tomada por Bear revela los valores que esta tiene, “enriquecimiento propio”, demostrando como hemos sido en el pasado. Así mismo, un momento de la verdad pone a prueba el grado de compromiso con los constituyentes. De esta forma, podemos apreciar que hay un bajo compromiso con los involucrados, desechando cualquier publicidad que mostrara la preocupación por sus constituyentes y mostrando lo que realmente les importa “dinero”. Es así que estas acciones forman a la empresa colocando a “obtener rentabilidad” como una prioridad.
Por otro lado, los dilemas (momentos de la verdad) están divididos en tres niveles: Personal, Organizacional y Supra Organizacional. El presente caso por el alcance que tiene es un dilema supra organizacional. El alcance hace referencia al impacto que tiene la decisión a tomar. Es decir, si sólo afectará a la persona que decide, a la organización o los constituyentes. Como se mencionó anteriormente la decisión a tomar afectó a todos los constituyentes. De este modo, justificamos el nivel supra organizacional del presente dilema.
Este nivel cuenta con preguntas que permiten manejar el dilema para tomar una decisión correcta. Un proceso que debió hacer Bear Stearns antes de tomar una decisión segado por el lucro. Las preguntas de cada nivel de dilema están escritas en primera persona, para que, justamente, el decisor reflexione.
Preguntas que Bear Stearns se debió hacer en el momento de la verdad:
- ¿He hecho todo lo que he podido para asegurar mi posición y afirmar la fortaleza de mi organización?
- ¿He hecho todo lo posible para pensar creativamente en el rol de mi institución con respecto a la sociedad y a los constituyentes?
- ¿En esta situación debo jugar al león-liderazgo inspirador, emblemático- o al zorro – astucia y sagacidad?
Con estas preguntas se intenta determinar si lo correcto para la organización también es correcto para la sociedad y constituyentes. Para de acuerdo a ese contraste elegir entre dos personalidades: León y Zorro.
Debido a que este momento de la verdad ya pasó sabemos que la decisión de optar por la rentabilidad de la empresa (a corto plazo) fue la incorrecta, ya que no sólo afecto a los constituyentes sino que terminó por aniquilar a la misma empresa. Entonces, podemos deducir que la decisión correcta debió ser enfocarse en el bienestar de los clientes y evaluar eficientemente su solvencia económica. Esto aunque generaba menor liquidez a corto plazo garantizaba grandes ganancias a largo plazo.
Es de esta forma en que Bear muestra desinterés por sus constituyentes y afecta las relaciones con los mismos. Sus clientes quedan decepcionados y fastidiados con la empresa, ya que como Bear muchos otro bancos hicieron lo mismo originando una caída en la bolsa de valores que está sujeta a la pensión de la familia que pidió el préstamo. Es decir que la familia no sólo quedo endeudada sino que el dinero de su pensión pierde valor (sus deudas aumentas y su dinero disminuye).
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Referencia:
http://www.youtube.com/watch?v=ze_MOIWS26g&feature=fvsr
(explica la crisis económica y hace mención de Bear Stearns)
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